選べる申請・相談タッチポイント
未来を見据えた窓口サービスの改革
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地域が求めるものは、窓口ではなく、行政サービスとのタッチポイントである。今こそ、この先の地域のサービスのあり方を考えてみよう。現状だけでは足りない、未来を洞察し、地域を観察してこそ形が見えてこようというもの。さあ、今こそ始めよう、うれしいを広げるために。
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なぜ、選べる必要があるのか
現在の窓口サービスには多くの課題があります。これらを改善するだけではなく、将来の変化やニーズを見越した長期的な視点での変革が必要です。住民が求めるのは窓口そのものではなく、申請や相談の結果得られるサービスです。そのため、地域や住民それぞれに合わせた窓口の全体最適化が必要です。
- 今の課題だけでなく未来の課題を見越すため
現在の窓口サービスの課題を解決するだけではなく、将来的なニーズを見据えた変革が求められます。住民一人ひとりがサービスを受けるためのタッチポイントを選べるようにすることで、住民の利便性を向上させることができます。 - 長期的なサービスの政策・施策立案
これは公共施設マネジメントや地域福祉計画と同じように、行政サービスのあり方を計画するものです。長期的なビジョンを持ち、計画的に進めることで、持続可能なサービス提供が可能となります。 - 自分たちでビジョンを立てて決めること
これは誰かが決めるのではなく、自分たちでビジョンを立てて決めることが重要です。自治体職員全体が一体となり、住民にとって最適なサービスを提供するために取り組む姿勢が求められます。
こちらの記事も参考にしてください。
デジタルな時代の次を考えてゆく
デジタル化が進む現代ですが、その先を見据えた準備が必要です。10年後に流行する技術やサービスを10年後も探し続けるのではなく、今から大きな方針を立て、計画的に自分たちで10年後のサービスに向かって進めていくことが大切です。
- 10年後の準備を今から始めるため
デジタル時代の先を見据え、長期的な視点での方針設定が必要です。今後の変化に対応できるよう、早期から計画を立てて進めることが求められます。 - 自治体の職員全体が育つため
大きな方針を立て、計画的に進めることで、自治体の職員全体が成長します。新しい技術やサービスを取り入れるだけでなく、職員が自ら考え、行動する力を養うことが重要です。
プロジェクトの構成
プロジェクトは以下のステップで構成されています。
プロジェクトではグラフィカルな可視化を進めながら合意形成をしていきます。
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Day 1: キックオフ、現状の確認、うれしい窓口の定義、ユーザーストーリーの作成
- プロジェクトの全体説明と窓口改革のインプット
- 窓口に対する期待値の確認
- 未来の窓口サービスのビジョンをドラフトとして作成
- ユーザーストーリーの作成
Day 2: 現行業務フローの作成
- 現行の申請・相談業務の流れをステップごとに分析
- 現行業務のフローを視覚化し、課題点を整理
- 窓口体験で利用する業務フローをアクティビティレベルまで詳細化
Day 3: 窓口体験・観察共感、UX要件の確認
- 実際の窓口業務を体験し、住民の視点からの課題を抽出
- 観察結果を基に、ユーザーエクスペリエンスの要件を確認
- 事実と気づきと真因に分けて、どういうところのタッチポイントを
変えるかのヒントを作り出す
Day 4: ターゲット×地域の機能をステップで確認
- 各ターゲット層と地域ごとのニーズに応じた機能を確認
- 新しい業務シナリオを具体化
Day 5: 初めの一歩と全体ロードマップドラフトを決める
- プロトタイプの実施による新業務の妥当性判断
- 初期段階で実施可能な施策を具体化
- 全体のロードマップのドラフトを作成
Day 6: ロードマップの確定
- 各フェーズごとのビジョンと機能を最終確定
- 完成したロードマップを基に、報告会を実施
出来上がるもの
プロジェクトの成果物として、以下のものが得られます。
- 新しいユーザーストーリー: 住民の視点に立った新しいサービス体験
- 新しい業務フローと機能一覧: 効率的で利用者に優しい業務プロセス
- ロードマップと各フェーズごとの施策: 長期的なビジョンと具体的な行動計画
そして、改革のマインドと熱量ができあがる
この行政サービスのタッチポイントを変えていくことにより、自治体職員全体が一体となり、未来を見据えた窓口サービスの変革を進めようじゃないですか。
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